Viele Schweizer Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, dem Kunden durch Aufmerksamkeit Wertschätzung entgegenzubringen. So heisst es in den Leitbildern vieler Unternehmen: «Der Kunde steht im Zentrum.», «Wir begeistern unsere Kunden.» Ist dies auch wirklich so? Wie reagieren Unternehmen, wenn Kunden ganz ungewöhnliche Wünsche äussern? Wir haben einige getestet. Die meisten waren nicht schlecht, doch die Swisscom hat verblüfft.

Sind Grossfirmen in der Lage, mit aussergewöhnlichen Kundenwünschen umzugehen? Wir machten die Probe aufs Exempel und liessen uns für Schweizer Grossunternehmen ausgefallene Kundenwünsche einfallen, die schwierig zu erfüllen sind. Dafür testeten wir Migros, Coop und Swisscom. Migros und Coop machten ihre Sache gar nicht schlecht. Doch darauf wollen wir an dieser Stelle nicht weiter eingehen. Wirklich positiv überraschte die Swisscom. Um den Telecom-Riesen aus der Reserve locken, erfanden wir folgende Anfrage: «Guten Tag, ich weiss nicht, ob ich mit meinem Anliegen bei Ihnen an der richtigen Stelle bin, aber ich bin begeisterter Swisscom-Kunde und iPhone-Fan. Nun reise ich im kommenden Oktober in die USA und besuche auch das Silicon Valley. Ich habe gelesen, dass Swisscom ein Büro im Silicon Valley betreibt. Wäre es möglich, Swisscom dort zu besuchen, um vor Ort etwas darüber zu erfahren, wie Swisscom von diesem innovativen Umfeld profitiert? Das wäre grossartig. Beste Grüsse»

Die Anfrage sandten wir ans Swisscom Priorité-Team. Dieses ist zwar speziell für gute Kunden da, kümmert sich aber eher um Fragen, die das Handy-Abo betreffen – und bestimmt nicht um die Vermittlung von Reise-Erlebnissen.

Nur einige Stunden nach der Anfrage folgende Information auf der Combox:
«Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir brauchen noch etwas Zeit, um die notwendigen Abklärungen zu treffen, melden uns aber in Kürze.» Wenige Tage später trifft folgende E-Mail-Antwort ein: «Gerade eben bekamen wir eine Antwort auf Ihre Frage betreffend eines Besuches im Silicon Valley. Herzlichen Dank für Ihr Interesse! Gerne informieren wir Sie, dass die verantwortliche Person vor Ort zur Verfügung steht. Hiermit sende ich Ihnen die Kontaktangaben des Büroleiters. Sie können direkt nachfragen. Die Adresse von Swisscom Outpost im Silicon Valley ist…»

Damit aber nicht genug: Damit ich weiss, mit wem ich es zu dort zu tun habe, sendet die Swisscom neben der direkten E-Mail des Büroleiters einen Link zu seinem Kurzporträt. Da findet sich ein Foto des «Gastgebers», zusammen mit folgendem Beschrieb: «Der Büroleiter arbeitet seit Januar 2014 im Silicon Valley Outpost von Swisscom. Der Netzwerk- und Telekommunikationsingenieur hat zuvor am Genfer Kernforschungszentrum Cern und bei Swisscom Erfahrungen auf allen Ebenen der Innovationsprozesse gesammelt. Seit September ist er Leiter des dreiköpfigen Kernteams des Outposts. Dessen Hauptaufgabe ist es, disruptive Start-ups zu finden, mit denen Swisscom in der Schweiz Service-Innovationen aufbauen kann.»

Schade, ist die Reise ins Silicon Valley nur eine Erfindung. Das Priorité-Team der Swisscom ist wirklich die Extrameile gegangen, um mehr als nur Kundenzufriedenheit auszulösen. Ein echtes Vorbild der Kundenorientierung! Es ist ihr gelungen, einen aussergewöhnlichen Wunsch zu erfüllen, obwohl dafür abteilungsübergreifend gearbeitet werden musste und sich Mitarbeitende mit Diensten und Personen befassen mussten, die sie wohl selber noch nicht kannten. Solche Aktionen kosten Zeit und manchmal auch etwas Überwindung, aber nur so gelingt es, den Kunden wirklich zu begeistern und an das Unternehmen zu binden. Was aber noch viel wichtiger ist: Der Kunde wird ein solches Erlebnis mit Sicherheit weitererzählen. Damit empfiehlt er die Swisscom in seinem Freundeskreis. Und persönliche Empfehlungen wirken stärker als jede Form der Werbung.

(Dieser Artikel ist die gekürzte Fassung eines Berichtes in der AMAG-Mitarbeiterzeitung «Family», für die Heads dieses Mystery-Shopping durchführte.)