5500 Mitarbeitende zu exzellenter Kundenorientierung führen

Herausforderung: Die AMAG will ihr grosses Potenzial im Bereich der Kundenorientierung nutzen. Nur gerade jeder zweite Neuwagenkunde bleibt dem Unternehmen als Aftersales-Kunde erhalten. Heads wird mit der internen strategischen und operativen Markenführung beauftragt und soll ein Programm zur Sensibilisierung und Verhaltensänderung in der Service- und Kundenorientierung entwickeln. CEO Morten Hannesbo bringt es auf den Punkt: «Unser Service muss unsere Kunden nicht zufriedenstellen, er muss sie begeistern!»

Lösung: Will die AMAG die Kunden begeistern, muss es ihr gelingen, sie immer wieder positiv zu überraschen. Heads kreiert deshalb das interne Motto WE SURPR!SE. Unter diesem merkfähigen internen Signal werden die Mitarbeitenden auf unterschiedliche Weise für exzellente Kunden- und Serviceorientierung gewonnen. Im Fokus steht das mittlere Management – der Schlüsselfaktor zur Steigerung von Service- und Kundenorientierung. Die Initiative zielt aber auf die gesamte Belegschaft, da Teams an der Kundenfront nur dann überzeugen können, wenn alle der über 5500 Mitarbeitenden ihre Arbeit auf die Kunden ausrichten. Mit dem «AUTO-Prozess» von Heads wird die Belegschaft mit der «Taktik der Nadelstiche» für eine exzellente Kundenorientierung in Form von Beachtung, Verständnis, Vertrauen und Wirkung sensibilisiert.

Effekt: Nach 24 Monaten ist die Kundenorientierung nachweislich gestiegen. Immer mehr Neuwagenkunden bleiben der AMAG auch nach dem Fahrzeugkauf erhalten. Die Kundeninitiative wird mit dem Tagesgeschäft verzahnt und WE SURPR!SE entwickelt sich zum nachhaltigen Unternehmensmotto.